Lucielma Menezes estreia no @portalmempi: Qualidade na Prestação de Serviços: 5 passos para o sucesso

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Qualidade na prestação de serviços. O que é?

A qualidade na prestação de serviços é a capacidade que a empresa ou profissional possui em atender as necessidades do cliente e/ou solucionar seu problemas com competência, proporcionando por sua vez, satisfação durante o processo de atendimento e superando suas expectativas iniciais.

Você deve estar se perguntando nesse momento “Mas será que isso existe mesmo? Então vamos imaginar que hoje você precisa:

  • Fazer compras de supermercado;

  • Comprar um item pela internet;

  • Contratar um eletricista para realizar um reparo;

  • Jantar com alguém especial;

Em quais estabelecimentos você iria? Quais sites você tem preferência para realizar suas compras on-line? Qual profissional seria a sua escolha?

Acredito que você tenha listado ao menos um estabelecimento que costuma frequentar, um site específico que prefere fazer uso ou um profissional de quem contrata os serviços de maneira recorrente.

Mas alguma vez você já se perguntou porque isso acontece?

Qual é o segredo das empresas e profissionais de sucesso que mesmo em meio a tanta concorrência faz com que você tenha preferência e queira voltar a utilizar seus serviços?

Talvez sua resposta inicial esteja relacionada a fatores como preço; investimento; capital de giro; localização; planejamento financeiro; existe até quem diga que o sucesso é resultado de sorte.

A verdade é que embora todas essas questões sejam imprescindíveis para um desenvolvimento saudável, elas não determinam o futuro do empreendimento.

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Nesse artigo, você vai ficar sabendo como as empresas e profissionais devem agir para garantir a qualidade na prestação de serviços e consequentemente alavancar suas negociações e carreiras. Então vem comigo!

Organização operacional x prestação de serviços

A ação da prestação de serviços se constitui de etapas, e na maioria das vezes se trata de um processo construído a múltiplas mãos. Sabendo disso, as empresas fazem uso da organização operacional da melhor maneira possível.

Podemos citar como exemplo o comércio em geral, onde existem colaboradores distribuídos por setores, cada qual desempenhando uma competência: gerência; setor de vendas, crediário, pacote etc.

Nesses estabelecimentos também pode haver a oferta de estacionamento e entregas grátis; programas de fidelidade com desconto; brindes; sorteios e até atendimento personalizado com hora marcada.

Essa organização operacional existe com vistas a uma prestação de serviços mais eficaz e satisfatória. Afinal uma empresa bem organizada e com diferenciais enche os olhos do consumidor que está decidindo onde vai gastar seu dinheiro.

Assim como no comércio, qualquer empresa, precisa fazer uso dessas estratégias de organização empresarial para atender melhor ou atrair mais clientes, claro, adaptando conforme sua realidade.

E ainda, ter uma boa gestão de qualidade responsável por ações como: acompanhar os colaboradores; estabelecer conduta profissional e de ética admitidas pela empresa; instigar o bom relacionamento interpessoal no ambiente de trabalho etc. Essas ações simples e preventivas poderão evitar muitos transtornos e possíveis prejuízos.

Porque ser o melhor profissional de serviços?

Os profissionais de serviços em regime CLT, por sua vez, precisam ver e compreender que o seu trabalho é um serviço prestado para a empresa, que neste caso, se caracteriza como seu primeiro cliente e possui as melhores expectativas a seu respeito.

Portanto, se o profissional:

  • Conhece as demandas da empresa e sabe como criar estratégias para atendê-las;

  • Cumpre com os prazos prometidos;

  • atualiza seus conhecimentos de mercado entre outras competências.

Está na verdade, assegurando o seu próprio sucesso profissional. Isso porque, o mercado disputa os “trabalhadores de valor”, negociando remunerações, horários flexíveis, bolsas de estudo e melhores condições de trabalho.Tudo para agregar ou manter a qualidade da sua equipe.

A mesma situação ocorre com o trabalhador autônomo. Ele precisa:

  • estar em constante aprimoramento;

  • ter um planejamento para manter a qualidade do seu trabalho;

  • cumprir prazos pré-determinados, mesmo com o aumento da sua carteira de clientes.

Cada profissional é uma empresa de si mesmo, portanto, precisa conhecer seus pontos fortes, reconhecer seus pontos fracos (para buscar formação nestas áreas) e trabalhar positivamente a sua “marca pessoal” no mercado.

Há uma expressão que diz, que nesse mundo “não falta trabalho para quem quer trabalhar”, eu diria que, não falta trabalho para quem está preparado para o mercado.

Descomprometimento + mal atendimento = frustração

Imagine que você foi até a padaria mais próxima comprar pão. Ao chegar vê uma moderna estrutura e é muito bem recebido(a) pela simpática atendente, que faz um belo marketing dos produtos expostos no balcão. Você acaba levando além dos pães, uma fatia de bolo, pois recebeu a informação de que os produtos eram frescos.

No caixa o atendente não cumprimenta, apenas vai registrando os produtos e colocando na sacola, ao mesmo tempo que, conversa com uma colega e reclama de problemas internos da empresa.

Você segue para casa parcialmente satisfeito(a), pois mesmo não existindo um padrão de qualidade no atendimento, acredita que fez uma boa compra. Ao chegar em casa e abrir as embalagens descobre que o pão é “dormido” e o bolo não é fresco. Como você se sentiria?

Bem, dificilmente voltaríamos a um lugar como esse não é mesmo?

Quando a postura dos profissionais é duvidosa ou indiferente, indica que a empresa está com problemas de gestão, e nem sempre terá tempo para reverter a situação; pois problemas com serviços que não são confiáveis nem de qualidade, se espalham rapidamente entre os consumidores. É o famoso “boca a boca”, que  ainda é muito eficiente e nesses casos pode alavancar ou afundar seus negócios.

5 passos para o sucesso

A seguir você irá conhecer as principais estratégias que empresas e profissionais de sucesso não abrem mão durante o processo de prestação de serviços. Prefiro chamá-los de 5 passos para o sucesso; veja como colocá-los em prática.

Identificar a necessidade do cliente: Faça perguntas e analise atentamente as respostas do cliente, assim será muito mais fácil elencar o produto/serviço ideal. Essa estratégia favorece o relacionamento com o comprador e demonstra comprometimento e sensatez de sua parte.

Mas essa abordagem precisa ser feita com interesse real, não pensando apenas em efetivar a venda como fez “a atendente de padaria” no exemplo anterior, os clientes estão cada vez mais bem informados e agir de maneira a cumprir protocolo, não é bem visto, nem eficaz.

Investigar e desenvolver novos produtos: Se a sua empresa ou vida profissional já está em alta; aproveite o sucesso para pesquisar e desenvolver novidades.

As chances de aceitação serão muito maiores devido ao vínculo já estabelecido com o público e evitará que com o passar do tempo, seu cliente migre para outros estabelecimentos ou procure por outros profissionais em busca de “novos ares”.

Explorar e desenvolver novos processos de comercialização: A sugestão é equilibrar e desenvolver novos processos de comercialização no campo menos explorado por você ou sua empresa.

Se você faz pouco ou nenhum uso de tecnologia, pesquise e pondere a possibilidade de trabalhar com recursos do marketing digital, como:

  • Site;

  • Blog;

  • E-commerce etc.

A prospecção no meio digital tem uma amplitude de alcance muito grande, e o pequeno investimento compensa.

Em contrapartida, se suas vendas são todas pela internet, é necessário criar estratégias de aproximação para que o cliente confie no seu trabalho.Para isso você pode estabelecer canais diretos como:

  • Chat de perguntas e respostas;

  • Linha de telefone exclusiva para atendimento ao cliente;

  • Grupo no whatsapp;

  • Conta no instragam;

  • Canal no youtube etc.

A ideia é mostrar “seu rosto” para o público e criar vínculo. No caso de grandes transações, vale até mesmo marcar uma reunião, almoço ou jantar de negócios, tudo para que seu cliente saiba quem está por trás de tudo.

Dar assistência de qualidade: Já dizia a máxima que “quem não dá assistência, abre concorrência” essa expressão nunca fez tanto sentido como no mundo atual.

Normalmente nesse momento, a relação fica tão instável quanto a primeira abordagem. O cliente sente-se perdido, com o agravante que agora tem um “problema” pelo qual pagou e isso o deixa sensível.

Mas, assistência de qualidade não significa orientar o consumidor apenas quando o problema acontecer; essa orientação deve iniciar sutilmente desde a negociação do serviço/produto, para que não cause nem uma surpresa quando, e se, “a bomba estourar”.

Em caso de assistência, seja tão prestativo quanto no momento da venda e quando por algum motivo não puder realizar o procedimento, explique ao cliente os motivos, mas, auxilie como for possível no contato com o fabricante.

No caso de ligações para 0800, oriente o cliente quando necessário sobre quais argumentos usar para ser entendido ao telefone. A maioria dos clientes sente insegurança nesse momento, por não saber como explicar o seu problema a pessoa do outro lado da linha. Sua expertise é muito valiosa para tornar a situação menos complexa, dolorosa e de quebra ajuda a fidelizar o cliente por sua postura profissional.

Pós- Venda: Esse é um dos passos mais importantes, pois finaliza um processo de prestação de serviços e abre oportunidade para iniciar um novo.

Faça contato com o cliente, mas não ofereça novos serviços/produtos, peça apenas um  feedback do seu nível de satisfação em relação ao último atendimento e se coloque a disposição do consumidor.

A oportunidade se dá, justamente pelo fato de que você se faz lembrar pelo cliente, cria um vínculo com ele, se coloca a disposição para eventuais dúvidas, e se diferencia dos demais concorrentes que deixam claro o intuito de venda.

 Em tempos de aplicativos e mensagens por whatsapp, uma ligação é um evento na vida das pessoas, e com certeza trará uma reflexão positiva em seu cliente a seu respeito.

Concluindo

Enfim, percebe-se que a qualidade na prestação de serviços envolve inúmeras situações, mas pode ser resumida apenas a uma palavra empatia.

Para entender os anseios, expectativas e frustrações do cliente, você precisa se colocar no lugar dele.

Nesse sentido, quando for prestar um serviço, imagine com que qualidade você gostaria de recebê-lo; quando for vender algum produto, imagine em que condições gostaria de comprá-lo e quando algo não sair como planejado, desculpe-se,  mas apresente soluções.

Empatia é o termômetro mais sensível pelo qual poderemos planejar e avaliar nossas ações profissionais.

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